La médiation intra-entreprise

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Voici un compte-rendu tout à fait partiel  de la formation organisée par l’ANM, le 19 novembre 2011: la médiation intra-entreprise, animée par Martine Sepieter, responsable du projet médiation à la SNCF.

Cette journée s’est articulée autour de deux axes : le détail des cadres juridiques et contractuels favorisant la médiation à l’intérieur de l’entreprise et la revue des différents types d’interventions possibles pour un médiateur.

De plus en plus présente dans le cadre législatif français, la médiation constitue un outil adapté à la prise en compte de la sécurité et la santé au travail. La Loi de Modernisation sociale de 2002 prévoit en effet la possibilité de recours à la médiation en cas de harcèlement, tant par la personne qui s’en estime victime que par celle qui en est accusée.  L’accord national interprofessionnel (ANI) sur le stress au travail (2008) et sur harcèlement et violence au travail (2010) reprennent cette disposition.

La spécificité des risques psycho-sociaux, ou RPS, provient du fait qu’ils se situent à l’interface de l’individu et de sa situation de travail. Ces facteurs de risques sont plurifactoriels : des relations interindividuelles à l’organisation du travail, ils peuvent comprendre une dimension subjective, liée aux perceptions individuelles, aux valeurs et attentes des salariés. Lorsqu’ils se produisent et se déclarent en “troubles”, ils ont un impact délétère sur la santé des individus. L’impact sur les entreprises est notable : absentéisme, turn-over, présentéisme, non respect des horaires, des exigences de qualité, problèmes de discipline ou de conflits relationnels, réduction de la productivité, hausse des accidents et des incidents du travail, non-qualité, dégradation du climat social, atteintes à l’image de l’entreprise.. L’enjeu en termes de performance économique, opérationnelle et sociale est élevé.

Le code du travail prévoit pour l’employeur une obligation de résultat relative à la protection de la sécurité physique et mentale du salarié, en respectant les principes généraux de prévention énoncés à l’article L4121-1 et suivants. Il prévoit également le respect de la dignité de la personne (article L1121-1, L1152-1 pour le harcèlement sexuel, L1153-2 pour le harcèlement moral et L1132-1 pour la discrimination).

De son côté, le salarié dispose d’un droit de retrait en situation de danger grave et imminent (L4131-1), la possibilité de saisir le juge des référés (L1455-5 à 7), de demander une médiation (L1152-6). Il peut bien entendu procéder à une saisine interne (hiérarchie, DRH, médicine du travail etc..). Les autres acteurs de l’entreprise ainsi que les partenaires sociaux disposent de moyens d‘intervention et/ou de droit d’alerte.

Lorsque se produit une allégation de harcèlement ou de discrimination, l’entreprise tente en général d’abord une conciliation grâce à un tiers (hiérarchie ou RH le plus souvent) qui entend chaque personne impliquée, d’abord séparément, éventuellement ensuite ensemble, pour tenter un rapprochement. La difficulté réside dans la posture de tiers : sa fonction dans l’entreprise implique des besoins spécifiques (évaluation, formation, recadrage, promotion etc.. des collaborateurs) qui vont, dans certains cas, entrer en conflit avec la nécessaire impartialité du rôle de conciliateur.

L’entreprise peut également recourir à une enquête, qui consiste à chercher à établir les faits en vue de prendre les mesures appropriées. Cette enquête peut être réalisée par un tiers extérieur -par un consultant-médiateur par exemple- ou par une personne suffisamment indépendante des protagonistes. L’inconvénient d’une telle intervention est qu’elle est souvent longue, elle est toujours douloureuse car invasive, et, du fait de sa nature et de ses conséquences attendues -la sanction-, elle tend à cristalliser le conflit et donc à dégrader encore davantage la relation.

La médiation en revanche, qui s’effectue par le biais d’un tiers impartial et sans pouvoir, s’appuie sur des principes clés, la confidentialité et la libre-adhésion,  et permet de faire face rapidement aux situations humainement les plus difficiles. Le code de déontologie impose au médiateur d’interrompre la médiation en cas d’atteinte à l’ordre public. Le processus est bienveillant, respectueux de toutes les parties, et conduit à laisser à chacune la responsabilité d’interrompre le processus ou d’y rester.
La médiation est également possible entre plusieurs personnes, en travaillant sur le double aspect de la représentation de chaque sous-groupe et des modalités des allers-retours.

Ces éléments constituent un cadre d’intervention en cas de conflit. Le médiateur a également la possibilité de proposer des actions préventives : accompagnement de projet, de négociation, prévention de situation de crise, accompagnement de situation complexe, aide à la mise en place de plans d’actions en matière de RPS. Il peut également former à l’esprit de la médiation l’ensemble des parties prenantes  de l’entreprise : managers, RH, partenaires sociaux..

Qu’elle aboutisse ou non à un accord, la médiation libère du non-dit, soulage, restaure la relation ou permet de prendre la décision de séparation, développe l’assertivité et la communication, apprend enfin aux managers à gérer les situations difficiles et à mieux les détecter en amont.

Sachant que quatre types de médiation ont été identifiés, (évaluative, distributive, intégrative et transformative), il convient au médiateur de clarifier le type de médiation qu’il pratique en  présentant ses principes et le rôle qu’il prend alors dans la médiation.  Ces différences de positionnement ainsi que la confusion entretenue dans le Code du Travail entre conciliation et médiation rendent nécessaire ces explications préalables. La confusion et le malentendu sont de grands classiques quand on parle de médiation en entreprise…

Credit photo : Moving simplified

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